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“共享衣橱”成当下新宠 消毒难保障用户体验待加强

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  用户权益频缩水消毒难以保障使用体验下降

  共享衣橱所涉法律问题解析

  □ 本报记者  赵 丽

  □ 本报实习生 赵心怡

  服装随心换、免清洗、免运费……继共享单车、共享充电宝之后,共享衣橱也成为了不少年轻女孩的新选择。每月充值一定会员费,即可在平台上租衣服,既能不断尝试新款式,又能省去清洗衣物的烦恼,越来越多的人开始使用共享衣橱。

  然而,衣服这类商品对于私密性、干净度以及新旧度都有一定要求,共享衣橱真的能满足人们的需求吗?虽然有人预言其已经逐渐稳定,且境外时尚产业也进入“买租联合”新时代,但几家平台出现的用户权益缩水、使用体验下降等问题,还是让其面临新的考验。

  中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为,共享租衣与婚纱租赁等商业模式相仿,但是衣服类型多、使用频次更高,因此衣服污损定责、用户体验等方面容易产生纷争。此外,租衣对象的在线描述和实物要一致,否则涉嫌侵犯消费者的知情权。监管部门、平台和用户,都应围绕可能产生的环节来细化规则,保障公平。

  包月换穿诱惑多多

  共享衣橱成为新宠

  “看到新衣服就想买,很多衣服买回来穿不了几次就压箱底了,家里旧衣服成堆……”白领王薇然的困扰可能也是不少都市年轻人的心声。

  主打共享理念的租衣App应运而生,成为不少追逐时尚、环保的年轻人的新宠。在共享衣橱领域,已形成衣二三、女神派、美丽租、托特衣箱、衣库几家平台竞争的稳定格局,其中头部玩家的注册用户数量已经超过2000万。

  目前,市场上有不少租衣软件,大部分使用规则是用户每月交付一定会员费,即可租用平台中上架的衣物。这些平台多采取首月会员费优惠方式吸引用户使用,次月价格恢复正常。据《法制日报》记者观察,目前市场上的租衣软件首月会员费为199元至299元不等,次月价格往往会上涨100元至300元。

  24岁的芒果是某租衣软件的忠实用户。她认为,这类租衣软件首月价格是很优惠的,之后续费有些贵。她坦言,租衣服后已经不习惯买衣服了,为了能一直享受首月优惠,她打算将自己的两个手机号都用来注册会员,“再之后我打算用身边朋友的手机号来注册,可以给朋友们发些红包作为感谢”。

  广东的方小姐使用过多款租衣软件。她有时出差或出去开会,便会租两三套衣服。于她而言,每天换不同款式的衣服并不必要,一般在出席重要活动时才会租,平时依旧会穿自己买的衣服,“租衣服的好处是每个季度买三四套平时穿的衣服就够了,一些风格大胆,平时不怎么穿,但又想尝试的衣服就可以租,另外还可以租比较正式的礼服”。

  买租联合日渐盛行

  产业链条不断延伸

  实际上,服装租赁已经不是一门新鲜生意,并且正在向传统的服装销售市场进击。8月底,美国服装租赁平台LE TOTE以蛇吞象之势收购了已经接近200岁、年成交量是自己10倍之多的百货公司Lord &Taylor,接手后者覆盖全美的38家商场及线上业务。这次收购成了时尚零售史上一次具有标志性意义的融合,为LE TOTE增加了数以百万计的库存单品选择,具有现行所有租赁业务中最强大的库存储备,也意味着时尚产业进入了“买租联合”的时代。

  与共享单车、共享充电宝等物品不同,衣物对卫生以及新旧的要求比较高。关于共享衣物的卫生清洗问题,大部分租衣平台都会给出自建洗护消毒工厂、运用先进的清洗设备及高标准的消毒程序等承诺。不少用户反映,租来的衣服基本还算干净,但褶皱和陈旧现象是不可避免的,大部分衣物会有不同程度的褶皱现象。租衣经验丰富的芒果说:“租了好几次裤子,都比较旧,上衣还好,不过有时也难免有些褶皱。”

  另外,不少租衣平台都会打出“100万件时尚美衣随心穿”的口号。从实际情况来看,大部分平台内可供租赁的服装品牌均有上百种之多,一些知名大牌也在其中。值得注意的是,在一些平台上,国际知名奢侈品牌的商品有不少处于无货状态,即使有货,也需要支付数额不小的押金才可租借,除非剩余会员期超过一年或更长,而一年的会员费数额与押金不相上下。

  除了知名品牌,还有不少杂牌也混杂其中。《法制日报》记者在搜索引擎中搜索某款租衣软件提供的某些品牌,并未查到相关信息,而在电商平台搜索出来的结果也只有由该租衣平台主营的商品,似乎这类品牌的生产者便是租衣平台。这类品牌在租衣软件中的介绍往往是“个性设计师女装品牌”“设计思路着眼于国际时尚潮流趋势”“简约设计品牌”等。

  潜藏危机不容忽视

  用户体验亟待加强

  尽管随着人们消费观念的变化和平台服务的完善,共享衣橱的模式逐渐受到许多消费者的认可。但随着补贴退坡和经营成本的提升,租衣平台的服务质量也开始受到用户诟病。

  去年10月,用户反映,有租衣平台在未提前告知的情况下,单方面修改租衣规则和会员协议内容。两次下单的时间间隔拉长,快递更换导致物流时间增加,8折租衣、双倍积分等会员特权也不复存在。

  运费要自理、发货速度慢、退款拿不到、客服电话打不通……今年7月开始,消费者对于一些共享衣橱平台的吐槽数量也在增加。

  芒果虽然已经使用共享衣橱已近两年,但也差点因为使用的共享衣橱平台突然改规则而弃用。最初,芒果所使用的平台是将新租衣箱与旧衣箱无缝连接,但今年上半年,这家平台将原来收到后24小时内退回旧衣箱的规则改为“下单后24小时内”,这相当于多了一个等待快递的空白期,“费用越来越高,规则越来越奇葩”。

  关于规则的改动,一些共享衣橱平台认为,是为了降低成本,提高效率。芒果也只好无奈地接受了新规则。

  除了消费者反映一些共享衣橱平台涉嫌限制用户权利,减轻平台的义务,还有供货商向媒体投诉称,有共享衣橱拿了其品牌衣服去做平台租赁,谈好了租赁金额,说每天的租赁信息都能在平台后台看到,但供货后时不时无法登录,看不到具体信息,对接人离职后未有新的负责人衔接,款也一直拖欠着没有给。

  曾经对共享衣橱进行过相关研究的张苑唐向《法制日报》记者介绍说,很多所谓的“共享”项目,本质上是一种短时租赁服务。既然是租赁服务,作为担保的押金就需要更规范的管理,此前在共享单车上就连续爆发了多个品牌押金难退的问题,直到现在还在对不少用户产生影响。

  早在2017年,共享租衣行业内就发生了疑似“卷款跑路”的情况。当时火爆一时的共享租衣软件“多啦衣梦”,曾面向用户提供缴纳2688元/年会费,即送一年半会员服务。不过随后平台被爆宕机,最后公司号称“经营不善”,向会员提出剩余服务费换购衣物的解决方案。且经《成都商报》记者采访发现,“衣服都是卖剩的、旧的,与地摊货差不多,根本没法穿”。《成都商报》记者曾采访到“多啦衣梦”员工,对方自称平台也不好过,并表示“公司一直都没有盈利,没有赚到钱,欠债太多,已经资不抵债”。随着“多啦衣梦”的共享衣橱梦碎,彼时整个共享租衣业务,都受到了质疑。

  《法制日报》记者采访发现,不少选择拒绝使用共享衣橱的消费者给出的原因都是担心感染疾病等风险。

  “这些平台在衣服的清洗上,据说都是‘五星级’水平清洗消毒。而且,衣服穿完之后,用户直接寄回给平台清洗就行,费用也由平台承担。他们声称和最专业的中央清洗厂合作,能够做到细菌和衣物彻底分离,不存在卫生安全问题。”从事零售业的简森质疑道,但是目前还没有足以令消费者信服的相关标准和报告。是否每次清洗都能达到宣传效果?消毒条件是否能达到标准?每个人心中都有不同答案,但不可否定的是,这与员工的专业程度和职业素养分不开,要是遇上缺乏责任心的员工,再好的设备也不能完全发挥作用。

  国务院办公厅今年8月发布的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》指出,要加强平台经济领域消费者权益保护。鼓励平台建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则。

  中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,共享衣橱App首先需要在制定规则时更加注重公平合理,平台还需要将使用规则有效地告知消费者,重点内容需要消费者确认,不能列在冗长的用户协议里。然而,新行业的监管和消费者维权环境尚未完善,需要监管部门、平台、用户等共同努力。

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